インド：暗号資産の世界におけるアウトソーシングの拠点

2025年12月27日、CoinbaseのCEOであるBrian Armstrong氏は、インドのハイデラバード警察がCoinbaseの元カスタマーサービス従業員を逮捕し、さらに他の容疑者を積極的に追跡しているとツイートしました。

これは、最大40億ドルの損失をもたらしたと推定される大規模なデータ侵害事件に関連しています。ロイター通信によると、昨年6月2日、この件に詳しい6人の情報筋が、Coinbaseが昨年1月にはすでに、カスタマーサービスのアウトソーシングパートナーであるTaskUsがインドのハイデラバードにあるコールセンターでユーザーデータの漏洩を経験していたことを知っていたことを明らかにしました。同社の従業員が個人の携帯電話を使用して業務用のコンピュータの写真を撮り、共犯者と結託してCoinbaseのユーザーデータをハッカーに販売した疑いがあることが判明しました。ハッカーはこの情報を使用してCoinbaseの従業員になりすまし、仮想通貨の保有者を詐欺し、ユーザーデータと引き換えにCoinbaseに2,000万ドルの身代金を要求しました。

しかし、このような深刻なセキュリティ事件の後、容疑者の追跡に進展があったにもかかわらず、Coinbaseは他の国や地域、あるいは米国内での従業員採用へ明確にシフトする意向を公に示していません。この動きはX上でかなりの不満を引き起こしており、多くの人が、インドからのアウトソーシングサービスは信頼できず、Coinbaseはユーザーデータのセキュリティに対して真剣な姿勢を欠いていると不満を表明しています。

TaskUsはインドの企業ではありませんが、問題は実際にTaskUsのインド子会社で発生しました。Coinbaseだけが、インドのアウトソーシング従業員による悪意のある行為によって損失を被った企業ではありません。

eコマースセクターで最も有名な「内部者」事件の一つは、Amazonがインドのハイデラバードとバンガロールのサードパーティサービスプロバイダーに「セラーサポート」および「不正防止検証」業務をアウトソーシングしたときのことです。一部のインドのアウトソーシング従業員は、Telegramのようなチャネルを通じてサードパーティのセラーと連絡を取り、賄賂を受け取って、否定的なレビューの削除、禁止されたアカウントの復元、競合他社の内部売上データの漏洩などの行為を行いました。従業員は数百ドルから数千ドルの現金報酬を受け取ることができましたが、彼らの月給は約300ドルから500ドルに過ぎませんでした。

Microsoftも、基本的な技術サポートサービスをインドのサードパーティサービスプロバイダーにアウトソーシングしていました。同様に、わずかな賃金に不満を抱いたアウトソーシング従業員は、情報を詐欺グループに販売し、勤務時間中に積極的に顧客をフィッシングサイトに誘導したり、偽のサービスを購入するよう説得したりしました。

カスタマーサービス、サポート、レビュー、その他のビジネス機能を外部のサービスプロバイダーにアウトソーシングするモデルは「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」として知られています。コストを削減し、効率を向上させ、コアビジネスの運営に集中するために、これらの反復的で創造性のないビジネスプロセスはサードパーティに委ねられます。

多くの問題に直面しているにもかかわらず、インドは依然として世界のアウトソーシング業界の王様です。Astute Analyticaによる調査レポートによると、2024年までにインドのBPO市場規模は約500億ドルに達しており、2033年までに1,393億5,000万ドルに達すると予測されています。音声対応のビジネスプロセスを通じて、インド人は業界全体の35%を処理しています。非音声プロセス（電子メール、オンラインチャットなど）については、インド人が業界の45%を担っています。

その大規模な規模に伴い、構造的な問題に起因する混乱も生じています。問題を解決できる一方で、それ自身の問題をもたらす可能性もあります。インドのアウトソーシングの背後にある真の状況とはどのようなものでしょうか？

「安さ」は抗いがたい

誰もが、インドのアウトソーシングの絶対的な利点の一つは「手頃な価格」であると言うでしょう。これは事実であり、Coinbaseが4億ドルの損失をもたらす大規模なデータ侵害を被った理由さえ説明しています。

TaskUsが最終的にデータ侵害を発見したとき、事件の首謀者であるAshita Mishraは、1万人以上のCoinbaseユーザーのデータを携帯電話に保存していました。従業員とその共犯者は、ユーザーアカウントのデータの写真を撮るたびに200ドルを受け取っていました。Ashita Mishraは、1日に200枚もの写真を撮ることもありました。

6figr.comのデータによると、TaskUsはカスタマーサポートのポジションに対して年間33万から40万インドルピーの給与を提示しており、これは米ドルで約3,700ドルから4,440ドルに相当します。日給に換算すると、給与は1日15ドルを超えません。

これは、Ashita Mishraの「写真を撮る」ことによる日収が、彼女の日給の2,600倍以上になる可能性があることを意味しており、ハッカーがTaskUsのアウトソーシング従業員を買収することを選択する理由であり、買収が成功する理由でもあります。

一方、web3.careerにおけるCoinbaseの「カスタマーサポートエージェント」のポジションの予想給与範囲は69,000ドルから77,000ドルです。

「正規雇用」と「アウトソーシング」の間にこれほど大きな給与格差がありながら、アウトソーシング従業員のデータアクセス権に対するより厳格な管理がないことが、Coinbaseのデータセキュリティ事件の理由です。

アウトソーシングによるコスト削減が事故の補償を上回る限り、これらの企業は存在し続けます。彼らが持続可能性の観点から近視眼的であるとか、長期的な利益を犠牲にすることを選択しているとは言えません。事後的に、これらの企業はすべて、同様の事故が二度と起こらないように対策を講じています。例えば、先ほど見たように、Coinbaseは事件後、インドのカスタマーサービスポジションを直接雇用に切り替えました。現在のAmazonセラーサポートセンターは、従業員がオフィスエリアに入る前に携帯電話とスマートウォッチを提出しなければならず、デスクでの紙とペンの使用が厳しく禁止されるという極端な物理的管理を実施しています。

「安さ」は確かに大きな利点ですが、特定のタスクを実行するこれらの普通のアウトソーシング労働者に焦点を移すと、「安さ」は実際にはアウトソーシング自体が労働アービトラージの一形態であるという事実に由来します。仕事や生産プロセスをより低い労働コストの場所に移動させてアービトラージを行うプロセスは、本質的にさまざまな「下請け」の層から逃れることが困難です。大企業からのアウトソーシング契約は、時にはさらに2〜4回下請けされ、それぞれが手数料、管理費、利益を差し引きます。

CoinbaseがTaskUsに実際にいくら支払ったかを知るための公開データはありませんが、その結果、TaskUsのインド人従業員は1日あたりわずか15ドルの賃金しか受け取っていません。しかし、昨年Astute Analyticaが発表したアウトソーシング市場に関する調査レポートによると、インドの第1層都市では、ポジションの平均月給は約15,000〜20,000ルピー（約165〜220ドル）であり、第2層都市では8,000〜12,000ルピー（約88〜132ドル）とさらに低くなっています。では、アウトソーシング企業はサービスプロバイダーとしてどのような請求基準を提供しているのでしょうか？音声プロセスには1時間あたり12〜15ドル、非音声プロセスには1時間あたり18〜22ドルです。

それはまるで1ヶ月間休みなく徹夜で働いているようなもので、アウトソーシング会社は1日分に相当する賃金しか支払いません。この仕事は非常に困難であり、以前の50%から改善されたものの、最大30%という非常に高い離職率があるためです。

「ただカスタマーサービスの電話をかけるだけで、なぜそんなに高い給料をもらうべきなのか？」と思うかもしれません。実際、インドが引き受けるこの世界的なアウトソーシングは、カスタマーサービスにとって全く新しいレベルの挑戦を設定しています。2024年、米国はインドのアウトソーシング業界の収益の55〜60%を占めました。インドと米国の間の約12時間の時差を考慮すると、労働者は基本的に、電話やコンピュータ画面の前で常に呼び出しに応じられる状態にあるという仕事と生活のルーチンを維持しています。欧米のユーザーに対応するインドのカスタマーサービス担当者として、ビジネス知識を習得するだけでは不十分です。彼らは、より効率的にコミュニケーションをとるために、理解を深めるためのアクセントの最小化、相手の言語、用語、文化への精通が必要です。

安さは確かに抗いがたいほど魅力的ですが、それはまた、インドの労働力の勤勉さと汗の上に真に築かれています。

「安い労働力」の台頭：インドのアウトソーシングの旅

1990年代初頭、インドの一人当たり所得は米国の1/10未満でした。さらに、インドには教育水準が高く、英語で働くことができる広大な労働力がありました。これにより、米国のマネージャーは、国内で高価なプログラマーを雇う代わりに、文書交換や電話会議に障壁がほとんどないインドにタスクをアウトソーシングする方が良いと認識するようになりました。

コミュニケーションに「言語の壁」がないだけでなく、インドと米国の間には約12時間の時差もありました。米国企業は一日の終わりにタスクをインドに引き渡し、インドの従業員が作業を開始します。米国人が翌日の仕事を開始する頃には、タスクはすでに完了していました。この「24時間体制」の開発モデルは、プロジェクトのタイムラインを大幅に短縮しました。

では、放置系モバイルゲームの「オフライン自動アップグレード」の満足感のように聞こえませんか？これは「タイムゾーンの利点」としても知られています。

そして、「機会は準備された心に味方する」という言葉通りです。20年以上前の世紀の変わり目に、「Y2Kバグ」危機の出現がインドのIT業界にとっての「機会」となりました。Y2Kバグによって引き起こされた複雑で退屈な情報およびデータストレージの問題に直面し、西側の企業はIT人材の不足と高い労働コストのために、コストと言語の利点を持つインド企業にデータ処理作業をアウトソーシングし始めました。インド企業は、西側企業のために「Y2Kバグ」を解決する過程で、経験と顧客チャネルを蓄積し、評判を獲得し、業界を高速レーンに押し上げました。

「安い労働力」というレッテルを剥がすために、インド人も普遍的に適用可能な解決策、つまり認証を思いつきました。1990年代後半までに、世界的に認定されたCMMレベル5（ソフトウェア生産能力成熟度の最高レベル）企業の約75%がインド企業でした。証明書を手にすることで、専門的で体系的なイメージが確立されたことを意味し、これはインド人が約30年前にほぼ実現したことです。

これらの発展の過程で、インド政府もこれを儲かるビジネスと見なしました。IT業界は物理的なインフラを必要とせず、インターネットと才能のある労働力が整っていれば、雪だるま式に増やすことができました。その結果、インドは非常に早い段階で多数のソフトウェア技術パーク（STPI）を設立し、衛星リンク（当時のインドのインフラと停電の問題に対処するため）と税制上の優遇措置を提供しました。インドのトップ大学も、業界に関連する優れた人材を一貫して育成しました。

こうして、インドは世界のアウトソーシング市場を征服するための完全な公式を徐々に模索し、磨き上げました。安い英語を話す人材 + 歴史的な機会（Y2Kバグ）の把握 + 専門的なプロセスを確立するための認証 + 政府の支援 + 継続的な人材開発。この公式で、彼らは成功しました。

しかし今、この公式も分岐し始めています。

ハイエンドの「オフショアアウトソーシング」vsローエンドの「生存のための闘い」

インド人は、反復的なタスクに焦点を当てたローエンドのアウトソーシングに満足しておらず、バリューチェーンを上に移動しています。近年、ますます多くの著名な企業がインドにグローバル能力センター（GCC）を設立しています。現在、インドには1,900以上のGCCがあり、フォーチュン500企業の約35%が、インドにこの種の完全所有の技術およびR&D拠点を置いています。

これらの企業は、JPMorgan Chase、Goldman Sachs、HSBC、Wells Fargoなどの金融大手、Microsoft、Amazon、Googleなどの技術リーダー、Walmart、Targetなどの小売プレーヤーなど、さまざまな業界にまたがっています。

これらのGCCは、もはやカスタマーサービスや基本的なコードメンテナンスのようなタスクを処理していません。代わりに、親会社が直接所有し、グローバルおよびコアビジネス機能を担当しています。インドのGCCのR&Dおよびイノベーション活動は、業界の収益の50%以上に貢献しています。インドのGCCの約45%が、概念設計から最終リリースまで、すべてをインドで完了するエンドツーエンドのグローバル製品ライフサイクルの管理を開始しています。本質的に、インド人は費用対効果が高いだけでなく、真に有能です。

これらのGCCは、インドにオフショア移転し、「オフショアアウトソーシング」に従事するこれらのグローバルな巨大企業のようなものです。

驚くべきことに、日本の企業でさえ、過去1年間で母国から離れ、インドにGCCを設立し始めています。HondaとHitachiは、2025年までにインドでの研究開発の存在感を拡大しました。彼らは、日本の国内デジタル化の遅れ、人材不足、そして日本の3分の1のコストでインドの最先端のAIおよびソフトウェア定義車両（SDV）技術にアクセスできる能力などを理由に挙げました。

インドでは、特定のクラウド技術の専門知識を持つ500人のエンジニアを1ヶ月以内に採用したい場合、バンガロールやハイデラバードの採用市場が迅速に対応できます。インドは現在、世界的なデジタルスキル人材の約20%を保持しています。生成AI、サイバーセキュリティ、クラウドアーキテクチャなどの分野では、その人材プールの規模は東欧やラテンアメリカのような他の地域では比類がありません。

インドの大学卒業生でさえ、母国を離れる必要がなく、これらのグローバル企業のヘッドクォーターの従業員と同様の福利厚生やキャリアパスを享受できるため、自国のこれらのGCCに参加することを好みます。フライホイールが再び回転しています。

カスタマーサービスや監査などの反復的で創造性のないアウトソーシングタスクに関しては、ベトナムやフィリピンのようにコストに基づいてインドと競争できる国々が登場していますが、インドにとって最も重大な脅威は、絶えず進化するAI技術から来ています。

エピローグ

したがって、Coinbaseの態度は驚くべきことではありません。それは実用的なビジネス上の決定です。しかし、事件の発生はまた、重大な内部管理の欠陥を露呈しました。

欠陥？問題ありません。Coinbaseでそれを認め、修正しましょう。そうすれば、私たちは自分たちが最も得意とすることを行い続けます。

インドのアウトソーシングが「世界に挑戦」できる理由については、今や非常に明確です。インドほど安く、才能があり、英語がインドよりも優れていて、より安く、それほど才能がない場所は他にありません...

しかし、大企業間の円滑な相互作用を満足させ、可能にするこの利点は、従業員にとっては疲弊と苦味の源でもあります。

（注：分散型識別子 did のような技術が、将来的にこのようなデータ管理の課題を解決する鍵となるかもしれません。）